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Que devrait-on documenter ?

memoireLes informaticiens se fient parfois trop à leur mémoire. Ils n’imaginent pas les conséquences d’une absence prolongée, d’un départ anticipé ou de la défaillance d’un prestataire. À chacun de ces événements, vos systèmes informatiques reçoivent un peu moins les soins attentifs des ingénieurs et techniciens qui ont contribué à les construire. Les nouveaux intervenants ne peuvent déterminer pourquoi certains choix ont été faits, les remettent en cause ou négligent de surveiller ou d’entretenir les constituants les plus sensibles.

D’autre part, vous constatez souvent que les intervenants informatiques méconnaissent vos installations ou, pire, ne se souviennent pas de ce que vous leur avez demandé ou de ce qu’ils ont fait pour vous quelques semaines auparavant. Ce phénomène est particulièrement sensible lorsque plusieurs techniciens interviennent successivement.

Il vous semble alors évident qu’ils ne communiquent pas entre eux et qu’ils ne capitalisent pas leurs savoirs.

À de nombreuses reprises, nous avons du reconstituer la liste des codes d’accès, matériels, des logiciels, des contrats (de maintenance, de support, de location d’équipements, de fournitures diverses), des contacts (key users, commerciaux, techniciens, experts), les plans d’architecture, de cablage, d’adressage, de nommage, les procédures de surveillance, de maintenance préventive, d’exploitation, d’administration, de déploiement …

La liste des documents est longue. Cependant, VOXY a conçu un modèle de référentiel documentaire composé de 2  parties :


Le Dossier d’Exploitation

Ce dont l’exploitant a besoin quotidiennement pour travailler : un simple classeur de 20 feuilles – incluant Plan du site(s), Synoptique(s), Codes d’accès, Contacts, LAN, WAN, Matériels, Licences, Contrats, etc. – fournit toutes les informations suffisantes pour intervenir sur le site ou à distance en ayant la vision exhaustive et à jour des installations. Une feuille additionnelle sert de laison avec vos collaborateurs ou leurs assistantes : elle indique qui a besoin d’une intervention, avec quel degré d’urgence, qui en est chargé et son état d’avancement.


Le Dossier Informatique

Ce que l’entreprise se doit de connaître de ses infrastructures informatiques pour communiquer avec ses utilisateurs, ses partenaires et ses auditeurs éventuels : modèles de documents rangés dans une structure hiérarchique claire, permettant de retrouver toute information en très peu de temps. Cette partie comprend notamment les dossiers d’architecture et les procédures relatives aux plans de continuité ou de reprise d’activité en cas de sinistre. Pour tout projet d’évolution, changement de prestataire informatique ou même en cas de défaillance de celui-ci, l’entreprise peut communiquer ce référentiel à un professionnel qui pourra évaluer aisément les moyens techniques et humains nécessaires.

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